Cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể thúc đẩy doanh nghiệp tại ASEAN phát triển như thế nào

Tầng lớp trung lưu đang phát triển ở Đông Nam Á đang trở thành yếu tố then chốt trong xu hướng tiêu dùng toàn cầu, nhưng họ cũng thuộc nhóm khó làm hài lòng nhất: theo khảo sát của Rakuten Insight năm 2023, 50% khách hàng bán lẻ ở Đông Nam Á cho biết họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu không nhận được dịch vụ khách hàng tốt.¹

Các thương hiệu muốn khai thác thị trường tiêu dùng đang phát triển ở Đông Nam Á phải đối mặt với kỳ vọng cao về sự tiện lợi, thể hiện qua sự phổ biến của các siêu ứng dụng và nền tảng thương mại điện tử đa dạng – môi trường trực tuyến cung cấp mọi loại dịch vụ và sản phẩm cho người tiêu dùng, từ thanh toán đến gọi xe. Khu vực ASEAN đã có các siêu ứng dụng từ những công ty như Grab có trụ sở tại Singapore và GoTo của Indonesia, cũng như các trang thương mại điện tử như Lazada và Shopee.

Truy cập di động và thanh toán điện tử ngày càng được xem là yếu tố không thể thiếu. Theo Khảo sát Tiếng nói Người tiêu dùng 2024 của PwC, 45% người tham gia khảo sát ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương cho biết họ mua sắm trên điện thoại di động hàng ngày và hàng tuần, so với 34% trên toàn cầu.²

Ranh giới giữa các hoạt động thương mại khác nhau cũng đang mờ nhạt dần, khi xu hướng mạng xã hội thâm nhập vào các giao dịch kinh doanh truyền thống. Boston Consulting Group ước tính rằng 'shoppertainment' – nơi các nhà bán lẻ và công ty thương mại điện tử kết hợp giải trí với giao dịch bán lẻ, như chương trình nội dung video tương tác LazLive+ mà công ty thương mại điện tử Lazada cung cấp cho khách hàng mua sắm trực tuyến – có thể tăng từ ngành công nghiệp 500 tỷ USD ở Châu Á - Thái Bình Dương năm 2023 lên hơn 1 nghìn tỷ USD vào năm 2025.³

"Kinh nghiệm làm việc với các doanh nghiệp quốc tế và nhà cung cấp công nghệ tài chính trên toàn thế giới của chúng tôi có thể vô cùng quý giá đối với các doanh nghiệp đang tìm cách cập nhật những xu hướng mới nhất về giải pháp thanh toán số."

Khác biệt trong thị trường

Một hệ quả của thế giới ngày càng số hóa là thách thức trong việc tạo sự khác biệt – đặc biệt khi các công nghệ sáng tạo như trí tuệ nhân tạo (AI) được áp dụng rộng rãi.

Mặc dù các doanh nghiệp riêng lẻ vẫn tìm cách duy trì lợi thế cạnh tranh của mình, sự lan truyền nhanh chóng của thông tin toàn cầu có nghĩa là các rào cản đang giảm dần mỗi ngày trong các lĩnh vực như sản xuất, thiết kế và lập trình.

Sự dân chủ hóa dữ liệu dưới mọi hình thức khiến việc tạo sự khác biệt chưa bao giờ khó khăn đến thế. Trong bối cảnh đó, một lĩnh vực mà doanh nghiệp vẫn có thể khẳng định vị thế dẫn đầu chính là trải nghiệm họ mang đến cho khách hàng.

Để làm được điều đó phụ thuộc vào hai yếu tố. Thứ nhất, xác định chính xác nhu cầu của khách hàng; và thứ hai, đáp ứng chúng một cách suôn sẻ nhất có thể.

Yếu tố nhân khẩu học đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu kỳ vọng của khách hàng. Nhưng trong khi trước đây có thể chỉ thế hệ trẻ nhất mới mong muốn các tương tác kỹ thuật số phức tạp, điều đó giờ đây không còn đúng nữa. Không chỉ giới trẻ ngày xưa đã trở thành người cao tuổi ngày nay, mà sự tiện lợi của công nghệ hiện đại cũng đã thay đổi kỳ vọng về dịch vụ khách hàng trong toàn xã hội.

Điều này đúng nhất ở châu Á, nơi sự phổ biến của thanh toán tức thì đã trở thành xu hướng tự củng cố. Khách hàng ở mọi độ tuổi và mọi tầng lớp giờ đây đã quen với các tương tác liền mạch, được cá nhân hóa và ưu tiên số hóa trong cả đời sống cá nhân lẫn giao dịch doanh nghiệp. Năm 2023, 70% tất cả các giao dịch thương mại điện tử được thực hiện bằng ví điện tử.⁴

Ngay cả lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cũng cho thấy cách người tiêu dùng châu Á đang áp dụng cách tiếp cận chủ động hơn trong việc quản lý tương tác với các tổ chức. Một cuộc khảo sát năm 2023 của Bain & Company về người tiêu dùng tại chín thị trường châu Á cho thấy 51% người được hỏi sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có kết quả sức khỏe tốt hơn, bao gồm trải nghiệm và hiệu quả tốt hơn – với tỷ lệ tăng lên 58% trong nhóm trẻ tuổi nhất.⁵ Hơn 90% cho biết họ thích một đầu mối duy nhất để quản lý dịch vụ chăm sóc, thể hiện mong muốn cao về sự tiện lợi.

Giúp thanh toán dễ dàng hơn

Đối với khách hàng, phần lớn các tương tác số với doanh nghiệp liên quan đến giao dịch tài chính, thường bao gồm yêu cầu thanh toán hoặc đăng ký tín dụng. Tương tự như một chuỗi chỉ bền khi mắt xích yếu nhất đủ chắc, chất lượng trải nghiệm mà một công ty mang lại cho khách hàng thường phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ tài chính mà công ty sử dụng

Điều này có nghĩa là ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp ASEAN đang nỗ lực mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của họ. Để củng cố nỗ lực đó, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính ngày càng phải có khả năng cung cấp các sản phẩm tài chính được điều chỉnh và cá nhân hóa, cũng như các giải pháp ngân hàng số sáng tạo.

Đối với nhiều doanh nghiệp, yêu cầu về trải nghiệm khách hàng tốt vượt xa việc xử lý giao dịch tài chính. Phát triển sản phẩm thành công, dịch vụ hậu mãi suôn sẻ và truyền thông hiệu quả thường phụ thuộc một phần vào dịch vụ mà doanh nghiệp nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính, bởi vì họ thường dựa vào việc tiếp cận phân tích dữ liệu phức tạp và các thông tin chi tiết khác mà ngân hàng có thể cung cấp.

Đối với các doanh nghiệp cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán cho khách hàng, HSBC Omni Collect mang đến giải pháp trọn gói cho thanh toán tại cửa hàng và thương mại điện tử. Thanh toán có thể được thực hiện bằng nhiều cách, từ ví điện tử đến chuyển khoản ngân hàng hoặc mã QR. Các tùy chọn báo cáo toàn diện cho phép phân tích xu hướng để giúp khách hàng phát hiện cơ hội mới, trong khi bảng điều khiển dễ sử dụng giúp thông tin này dễ dàng truy cập trong toàn doanh nghiệp.

Bằng cách đầu tư vào những công nghệ và phân tích dữ liệu này, ngân hàng có thể mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội cho các khách hàng doanh nghiệp tại ASEAN, từ đó có thể củng cố lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh thu cho các khách hàng đó. Làm đúng điều này là chìa khóa để khai thác hiệu quả hoạt động và mối quan hệ khách hàng lâu dài mà tất cả các doanh nghiệp thành công đều có được. Một ngân hàng phù hợp có thể giúp hành trình đó suôn sẻ hơn nhiều.